Die deutsche Sprache wird zurecht gepriesen wegen ihrer Präzision und Vielfalt, dennoch wird für jeden, der am Telefon mit Kunden zu tun hat, ein Schwachpunkt deutlich: Sie bietet keine Option, um jemanden freundlich anzusprechen, dessen Namen man (noch) nicht kennt. Da haben es andere Nationen leichter: Mit madam/sir, madame/monsieur, mevrouw/meneer, signora/signor und was der Möglichkeiten mehr sind, können sich unsere europäischen Nachbarn wunderbar aus jeder Anrede-Affaire ziehen. Nur im Deutschen gibt es nichts Vergleichbares mehr, seit die “gnädige Frau” endgültig ausgestorben ist (was ich nicht ernsthaft zu beklagen bereit bin).
Was darf’s denn sein, junge Frau?
Als ich noch ein Kind war, hat mich die Kreativität der Marktverkäuferinnen und -verkäufer sehr beeindruckt. Von ihnen wurde jede Kundin, die des Weges kam, herzlich mit “junge Frau” (mit Betonung auf dem “junge”) angesprochen – selbst wenn die Dame bereits mit dem Kopf wackelte und am Stock ging. Dies ist aber kein wirklich tragfähiger Weg für andere Branchen als dem Einzelhandel. Deshalb ist es mir gar nicht unlieb, dass die meisten meiner Kundengespräche in Englisch stattfinden und ich mich auf Basis von “yes, Sir” und “no, Sir” auf sicherem Boden bewege.
Vornamen machen vieles leichter!
Ruft der gleiche Kunde ein zweites order drittes Mal an, ist der Gesprächseinstieg bereits ein anderer: “Hey, this is James.” – Inzwischen habe ich die in den Niederlanden, England und den USA gebräuchliche Sitte, sich mit Vornamen anzusprechen, wirklich schätzen gelernt. Der einzige Wermutstropfen für mich besteht darin, dass ich von jedem amerikanischen Kunden mit “Bieti” angesprochen werde – was, wenn man mit dem Namen “Beate” vor dem Anruf bereits Emails unterschrieben hat, zwangläufig ist. Inzwischen kann ich auf den telefonisch geäusserten Wunsch “I would like to talk to Bieti” schnell reagieren und habe verstanden, dass ich gemeint bin – aber es hat etwas gedauert, das gebe ich zu!
Selbst im Job-Interview gleich beim Du
In anderen Ländern wird vieles ungezwungener gehandhabt, als ich es von Deutschland gewöhnt war. Bei meinem ersten Vorstellungsgespräch in den Niederlanden war ich ziemlich überrascht, als mir mein Gesprächspartner mit den freundlichen Worten “Hallo Beate, hast Du gut hergefunden? Ich bin David und das ist Jo-Ann von der Personalabteilung” entgegenkam. Die Anrede mit dem Vornamen kannte ich ja schon aus Deutschland von englischen und amerikanischen Kollegen – aber dass in der niederländischen Sprache, in der sowohl “Du” als auch “Sie” existieren, gleich herzlich das “Du” gewählt wird, war für mich sehr ungewohnt. Was in Deutschland höchstens in den sogenannten “kreativen Branchen” möglich wäre, ist hier eine selbstverständliche Variante in Sachen Umgangsformen.
Bravo – Echo – Alpha – Tango – Echo
Mit den gegenseitigen Vornamen lässt es sich gut ins Gespräch einsteigen und man kann erstmal Kräfte sammeln, bis die Kontaktdaten vollständig aufgenommen werden müssen und – wie in der internationalen telefonischen Kommunikation üblich – mit Hilfe des NATO-Alphabets die Entschlüsselung des Nachnamens in Angriff genommen wird. (Nach 15 Jahren Zusammenarbeit mit einem technischen Helpdesk können Sie mich nachts wecken und ich kann Ihnen jedes beliebige Wort im NATO-Alphabet buchstabieren. Diese im Berufsleben aufgebaute Kompetenz ist tatsächlich auch im Alltag sehr nützlich!)
Thank you, sweetie!
Auch in anderen Zusammenhängen war ich in meiner Anfangszeit in den Niederlanden leicht zu erschrecken. Unsere Kunden bekamen regelmässig Zufriedenheitsbefragungen zugeschickt, die sie dann per Störungs-Ticket ausfüllen. Als einmal ein Kunde schrieb: “Beate (sprich: “Bieti”) was nice, she’s a sweetie” brach ich beinah in Panik aus, weil ich dachte, ich hätte mich versehentlich dem Anrufer verbal in unpassender Weise genähert. Meine Führungskraft erklärte mir dann aber, dass der Kunde mich einfach nett und kompetent fand – “sweetie” war also als Kompliment zu verstehen. Da war die Erleichterung gross! (Und es wäre auch völlig unnötig, sich in dem Zusammenhang über das Thema Frauendiskriminierung Gedanken zu machen, da meine männlichen Kollegen am Telefon von weiblichen amerikanischen Kunden hin und wieder ebenso selbstverständlich mit “cutie” angesprochen werden. Das ist ebenfalls – wenn auch gewöhnungsbedürftig – nicht herabsetzend gemeint.)
Und wer bin ich, dass ich über “Bieti” klage – in den USA, wo es Frauen gibt, die “Princess” oder “Tiffany” heissen, ist schliesslich alles möglich…
Bildquellen
- Telco: Tim Reckmann/pixelio.de
