Innovation und Digitalisierung – Grenzen bestehen nur im Kopf

Dieser Beitrag wurde von unserem „Gastautor“ Björn Wehling geschrieben. Björn ist 36 Jahre alt, wohnt in Schriesheim an der Bergstraße, ist verheiratet und hat zwei Kinder (2 und 4). In seiner Freizeit spielt er gerne Handball und Basketball, wenn nach Spielplatz, Kinderturnen, Schwimmkurs, Bücher vorlesen, Spiele spielen, Malen, Kneten, Basteln, etc. noch Zeit übrig ist – im Urlaub reicht es ab und zu sogar für ein Buch; am liebsten ein packender Thriller. 

Mein Name ist Björn Wehling und ich arbeite bei einer mittelständischen Firma in Heidelberg, die Weiterbildungs- und Beratungsleistungen für Banken und Finanzdienstleister anbietet. Gerade diese Branche erlebt derzeit eine disruptive Phase, bei der einzelne mit den aktuellen Herausforderungen umzugehen und diese zu meistern wissen, aber auch viele auf der Strecke bleiben werden. Nicht aber, weil sie nicht das Potenzial hätten, ihnen die finanziellen Mittel fehlen oder sie nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung hätten, sondern weil sie an einem bestimmten Punkt aufhören, Prozesse (noch) weiter zu denken.

Wer nur soweit denkt, wie schon gedacht wurde, kann nichts Neues denken

Natürlich ist es einfach, sich in seinem „gedanklichen Wohnzimmer“ also seiner „Komfort-Zone” zu bewegen. Hier kann man leicht Dinge und Prozesse verbessern und effizienter gestalten, die man sowieso gut kann und die einem leicht fallen, aber das Spektrum ist doch beschränkt. Was ist, wenn es außerhalb der Komfort-Zone eine bessere, schnellere und günstigere Alternative gibt, die aber erst erdacht werden muss? 

Die Grenzen von Innovation und Digitalisierung

Zu denken, dass es bei Innovation und Digitalisierung Grenzen gibt, ist die eigentliche Grenze von Innovation und Digitalisierung. Sich etwas auszudenken, was es vorher nicht gab und was das eigene Business revolutioniert, ist schwierig, aber überlebensnotwendig.

Vergessen Sie lokale Grenzen – vergessen Sie die „alte Welt“ und denken Sie in „neue Welt“

In der „alten Welt“ kamen die Bankkunden in die Filiale im Wohnort, wo sie ihr Konto hatten und bekamen die Produkte angeboten, die die Bank verkaufen wollte. Das war für die Banken mit ihren Standardprozessen natürlich komfortabel, da der Kunde nur die Wahl hatte, das Bankprodukt so zu kaufen, wie es war, oder es nicht zu kaufen. Das Produkt nicht zu kaufen war in der Regel keine Option für den Kunden, da er ja in die Bank gekommen war, weil der das Produkt brauchte. Auch die Möglichkeit, zur „anderen“ Bank im Ort zu gehen, hätte dem Kunden keine nennenswerten Vorteile gebracht.

Einmal habe ich mich mit einem Filialleiter unterhalten, der mir freudig berichtete, dass die „andere“ Bank ihre Filiale bei ihm im Ort aus Kostengründen schließen müsse und er nun die einzige Bank im Ort sei. Auf die Frage, wie viele Menschen im Ort vermutlich einen PC mit Internetanschluss hätten, antwortete er, dass das ja wohl mittlerweile in jedem Haushalt Standard sein sollte. Ich werde nie seinen Gesichtsausdruck vergessen, als ich mir die Bemerkung erlaubte, dass er dann ja jetzt zwar nicht mehr mit der „anderen“ Bank in Konkurrenz stehe, aber mit allen anderen Banken in Deutschland, die ein Online-Banking anbieten.

In der „neuen Welt“ kennt der Kunde keine lokalen Grenzen für die Nutzung von Bankdienstleistungen. Wenn der Kunde ein Bankprodukt braucht, sucht er im Internet den Anbieter, der das gewünschte Produkt zu den besten Bedingungen anbietet und schließt dann online ab – unabhängig von Ort und Tageszeit und möglichst unkompliziert. Die zweitbeste Bank ist der erste Verlierer – denn der Kunde braucht das Produkt in der Regel nur ein Mal.

Die Banken müssen ihre Prozesse also umkehren und zunächst fragen: Was braucht der Kunde für ein Produkt, wie erreiche ICH ihn (als erstes) und was muss ich dem Kunden für einen (Zusatz-)Nutzen bieten, damit er bei mir abschießt. Hier müssen die Prozesse daher nicht nur weiter gedacht werden über die Komfort-Zone hinaus, es müssen ganz neue Prozesse gedacht werden, die gänzlich außerhalb der bisherigen Komfort-Zone liegen. Nur die Institute, denen dies gelingt, werden künftig bestehen können und erfolgreich sein. Also: Denken Sie WEITER.